O Código de Defesa do Consumidor (CDC), é o principal instrumento para a garantia da segurança do comprador. É através dele que o governo estabelece as regras que gerem todas as relações de consumo, desde o fornecimento de serviços, até a compra de produtos. Em 2025, a promulgação do código completa 35 anos, e após mais de três décadas de existência, vem se registrando um aumento nas reclamações por parte dos consumidores.
Lilian Cararo, moradora de Curitiba, utiliza frequentemente do consumidor.gov para resolver seus problemas. Ela conta que o utilizou recentemente para resolver um problema com a Sanepar. A empresa cobrou duplamente o valor da conta de água, após um erro na leitura do hidrômetro. “Eu abri uma solicitação na Sanepar, só que eles falaram que o valor estava correto. Foi somente quando eu comecei a mandar e-mail para o consumidor.gov, que a Sanepar começou a me dar retorno. Eles estornaram a diferença, o valor foi de quase R$ 200,00”, afirma a moradora.
No Paraná, houve um crescimento no número de reclamações registradas pelo PROCON. Somente no primeiro semestre de 2025 foram mais de 120 mil reclamações, um aumento de 27% em relação ao mesmo período do ano anterior. Os atendimentos online foram os que mais cresceram, apresentando um aumento de 51% em comparação com o primeiro semestre de 2024. Os dados evidenciam um aumento significativo no acesso à informação por parte da população, em relação à insatisfação com produtos e fornecedores.
Além do aumento de denúncias realizadas, o Paraná também apresentou outro avanço importante: a Consolidação das Leis de Defesa do Consumidor no Estado. A Lei Estadual n°22.130/24 aprovada em setembro de 2024 pela Assembleia Legislativa do Paraná (ALEP), consolida, atualiza e inova as leis já estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor. Diferente do apresentado no CDC, válido a nível nacional, algumas das leis aprovadas no último texto, funcionam exclusivamente do Paraná, reforçando a defesa do consumidor paranaense.
Apesar dos avanços, o conhecimento geral da população sobre os direitos do consumidor ainda é baixo. Em uma pesquisa realizada pelo PROCON de São Paulo, em 2024, 90% dos entrevistados afirmaram acreditar na eficiência do CDC, mas apenas 45% desses, disseram já ter utilizado o Código para resolução de problemas com um fornecedor. O baixo índice de utilização, apesar da alta aceitação, expõe um déficit na apropriação dos seus direitos, por parte do comprador. E a aprovação de uma nova lei estadual gera outro desafio: tornar popular essas novas informações.
Segundo o professor e presidente da Comissão de Direito do Consumidor da OAB Paraná, Antônio Efing, investir na educação do consumidor não é um interesse comum, já que a conscientização da população tende a gerar um custo maior aos fornecedores. “Há conflito entre o que a nossa Constituição Federal determina, que é a proteção do consumidor, e o que os agentes econômicos entendem como ideal. Por isso a gente precisa escolher bem os representantes, porque quando a gente tem políticas públicas de conscientização da população, o mercado vai ter que se adaptar a isso”, explica ele.
Além disso, de acordo com Efing , o consumidor possui uma relação de dependência com o fornecedor, onde ele se encontra do lado mais frágil. O CDC serve, então, para proteger o consumidor nessa relação desvantajosa. Ele afirma:
“Todo cidadão brasileiro, todo consumidor brasileiro, tem um déficit de cidadania. Ele sabe menos direitos do que deveria. Quando você investe na educação e orientação do consumidor, você cria um consumidor crítico. Se a gente tem cidadãos críticos, que conhecem os seus direitos, que não deixam de maneira alguma esse direito ser violado, a gente consegue depurar o mercado também.” Afirma Efing, evidenciando a importância de incentivar a educação da população sobre os seus direitos.
Procon, Reclame Aqui ou Consumidor.gov?
Com muitas maneiras de denunciar um problema com um produto ou fornecedor, o cidadão pode ficar confuso sobre em qual lugar fazer a sua reclamação. O professor Efing recomenda primeiramente reclamar direto para o vendedor, para que este tenha a oportunidade de resolver o problema. Caso o fornecedor não resolva, o consumidor deve recorrer à outros meios, presenciais ou online.
O Reclame Aqui é um dos meios mais conhecidos. O site de domínio particular recebe diversas reclamações, mesmo não possuindo efeitos legais, mas funciona como uma forma de alertar outros consumidores, e muitas vezes as empresas podem responder e resolver um problema a partir de uma reclamação no site.
Já o PROCON e o consumidor.gov são canais oficiais do governo, e são os mais indicados para se realizar uma denúncia ou reclamar de algum serviço. O professor, alerta que algumas empresas não se encontram no site, e nesses casos a melhor opção é recorrer ao PROCON.
“O consumidor.gov é do Ministério da Justiça, o outro é uma entidade privada. Mas, para a imagem da empresa, impacta mais você colocar uma informação no Reclame Aqui do que no portal do consumidor, mas isso é para uma solução extrajudicial. Já quando você reclama para o PROCON, ou quando você reclama no consumidor.gov, é como se você estivesse fazendo um B.O”. Afirma o professor.